Palabras clave
motivación
percepción
satisfacción del paciente
Resumen
Introducción: La calidad de la atención desde la óptica de las expectativas y percepciones de las personas usuarias amplía el panorama para la mejora de los servicios de salud. Objetivo: Evaluar el nivel de calidad de la atención con base en las expectativas y percepciones de las personas usuarias del servicio de hospitalización en la Unidad Médica de Alta Especialidad, Hospital de Especialidades Puebla. Material y métodos: Estudio transversal analítico realizado de 2018 a 2019, en el Hospital de Especialidades de Puebla. Se aplicaron encuestas de satisfacción mediante muestreo probabilístico sistemático a personas usuarias hospitalizadas. Resultados: Se recolectaron 1,434 encuestas, de las cuales el 62.8% fueron respondidas por acompañantes. El 54.3% correspondió a pacientes hombres, con una edad promedio de 46.1 ± 20.5 años; el 50% tenía calidad de trabajadores. El servicio de cardiología reportó el mayor número de hospitalizaciones. El 95% manifestó satisfacción total respecto a sus expectativas, mientras que el 78.7% lo hizo en relación con sus percepciones, observándose una diferencia significativa negativa (-0.51, p = 0.001). Conclusión: Aunque la satisfacción con las expectativas fue alta (9 de cada 10 personas), solo 8 de cada 10 reportaron satisfacción con sus percepciones, lo cual refleja una brecha significativa que señala áreas de oportunidad en la calidad de la atención.
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